Come comportarsi quando si ricevono recensioni negative? Come rispondere al cliente?
Roma, 14/11/2023 - Articolo di Alfredo Zingariello
Hai ricevuto una recensione negativa? Devi sempre rispondere, trasformando una critica in un opportunità di crescita.
Dopo aver compreso l'
Importanza di Ricevere Recensioni Online e di
Come fare per ottenere più recensioni c'è da comprendere che ricevere recensioni negative è inevitabile per qualsiasi azienda, ma è come si gestiscono queste recensioni che fa la differenza.
Ecco alcuni passi da seguire per affrontare
recensioni negative e rispondere ai clienti in modo appropriato:
- Mantieni la calma e la professionalità:
La prima cosa da fare è mantenere la calma. Non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi in modo professionale. Anche se la recensione potrebbe essere ingiusta o emotiva, rispondi con cortesia e rispetto.
- Analizza la recensione:
Leggi attentamente la recensione per comprendere i dettagli del problema o della preoccupazione espressa dal cliente. Cerca di identificare i punti chiave su cui il cliente è insoddisfatto.
- Rispondi tempestivamente:
Rispondi alla recensione nel minor tempo possibile. Questo dimostra al cliente che prendi sul serio le loro preoccupazioni.
- Chiedi ulteriori informazioni:
Se la recensione non è abbastanza dettagliata, puoi chiedere ulteriori informazioni al cliente per comprendere meglio la situazione.
- Chiedi scusa, se appropriato:
Se il cliente ha avuto un'esperienza negativa dovuta a un errore o a un problema con il tuo prodotto o servizio, chiedi scusa sinceramente. Mostrare empatia è fondamentale.
- Risolvi il problema, se possibile:
Se la situazione può essere risolta, offri una soluzione o un'alternativa. Fornire una soluzione al problema può aiutare a riconquistare la fiducia del cliente.
- Evita di scendere in polemiche:
Non rispondere con toni aggressivi o provocatori. Non importa quanto ingiusta possa sembrare la recensione, mantenere la calma e rispondere in modo professionale è essenziale.
- Rispondi pubblicamente, ma comunica privatamente:
Rispondi pubblicamente alla recensione in modo da mostrare agli altri che ti preoccupi del feedback dei clienti. Tuttavia, invita il cliente a discutere ulteriormente in privato per risolvere il problema.
- Continua a migliorare:
Utilizza le recensioni negative come opportunità di apprendimento. Prendi in considerazione il feedback e apporta miglioramenti se necessario per evitare problemi simili in futuro.
- Rispetta la privacy del cliente:
Assicurati di rispettare la privacy del cliente. Non condividere informazioni personali o dettagli sensibili nella risposta pubblica.
- Monitora costantemente le recensioni:
Continua a monitorare le recensioni e a rispondere in modo appropriato. La gestione attiva delle recensioni può aiutare a ridurre al minimo i danni e a mantenere una buona reputazione online.
Le recensioni negative possono sembrare una sfida, ma sono anche un'opportunità per dimostrare l'impegno dell'azienda nel soddisfare i clienti e migliorare.
Affrontandole con professionalità e rispetto, puoi trasformare le situazioni negative in esperienze positive per i clienti.
Commenti:
14/11/2023 10:24:03 di Marcello - Zenzero
Ho un ristorante e ricevo in media 4/5 recensioni a settimana.
Raramente capita qualche recensione negativa.
Inizialmente non rispondevamo a nessuno, un po per pigrizia ed un po per disattenzione, poi dopo aver seguito un tuo workshop a Roma, abbiamo iniziato a rispondere a tutti.
Devo dire che abbiamo capito tante cose, molte più persone sono tornate a trovarci dicendo che ci avevano scritto e facendoci vedere la recensione e la nostra risposta.
Dove siamo cresciuti è stato proprio con le recensioni negative, perchè abbiamo iniziato ad ascoltare i problemi che alcune persone avevano incontrato ed oltre a dare una risposta abbiamo adottato procedure per sopperire a nostre mancanze,
grazie per tutto
>> Risposta di Alfredo Zingariello
Grazie per il riscontro,
si impara più dai critici che dagli adulatori!
Continuate cosi!
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